Gestão de Feedback do cliente RNA



11-11-2019

Lembram-se da última vez que lhe deram um feedback? O que é que fez com a informação transmitida?
 
A RNA acredita que gerir o feedback dos clientes é uma oportunidade para estabelecer uma relação direta com quem servimos e transformar as suas experiências - negativas e positivas - em oportunidades.
 
Um cliente que nos contacta por causa do nosso trabalho é um bem valioso, porque tem uma atitude proativa: em que mostra que o objetivo é resolver problemas, ou até mesmo elogiar, uma forma de medirmos o nosso serviço prestado. Cada reacção do cliente é um indicador real da qualidade do produto ou serviço oferecidos,  identificando questões que, por vezes, nem sabíamos que existiam.
 
Mais do que gerir as expectativas dos clientes, em cada opinião de quem servimos está uma pista para descobrir novas formas de avançar, de melhorar os serviços, de promover uma relação de confiança, de ouvir e aprender. De dar segurança a quem recorre a nós. 
 
Uma empresa responsável é uma empresa que sabe ouvir, que está preparada para tomar as acções decisivas e melhorar a satisfação dos seus clientes. Não é o erro que nos define, mas como reagimos frente a um feedback. .
 
Como o kintsugi, a arte japonesa de pegar em cacos e colá-los com ouro, lidar com clientes é unir o que se partiu, fortalecer o que está bom, torná-lo ainda mais valioso, este é o princípio do relacionamento.
 
O nosso sistema de gestão de feedback do cliente é baseado no mesmo sistema de valores que orientam a RNA como empresa: a transparência, a inovação, a humildade e o respeito pelo cliente.
 
Tudo começa muito antes de haver um contacto: os nossos serviços estão permanentemente a melhorar a sua prestação, a optimizar recursos e o seu desempenho, para garantir a satisfação de todos os clientes. 
 
Cada sugestão ou pedido que nos fazem motiva-nos a encontrar novas soluções. Todos os pedidos de esclarecimento recebem um tratamento equitativo, diligente e transparente por parte de uma equipa especializada e atenta, focada nas necessidades do cliente, para uma resolução rápida e correta de qualquer situação, e acompanhando-o nas diversas fases do processo.
 
Mais do que ouvir, é preciso fornecer uma reação de viva voz para garantir que estamos aqui e a tratar da solução. A RNA dá resposta a qualquer pedido no prazo máximo de 20 dias contados a partir da recepção. Se a situação for muito complexa e exigir maior atenção e tempo para ser analisada, comprometemo-nos a manter o cliente a par de todas as diligências efectuadas até à sua resolução.
 
Assegurada a satisfação do cliente, passamos à nossa própria avaliação, com análises periódicas aos contatos recebidos, para assegurar que os princípios da actividade operacional da empresa estão a ser respeitados, que as causas estão identificadas, e as soluções encontradas e implementadas.
 
Não se esqueçam: cada contacto é uma oportunidade de ouro.
 
Estamos atentos.

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