Gestão Reclamações


A política de gestão de reclamações, em vigor, na RNA, insere-se no âmbito mais vasto da qualidade de serviço e de produto que a RNA está empenhada em oferecer a todos os seus clientes e parceiros, proporcionando aos reclamantes um meio de fácil utilização e gerador de respostas efetivas, através do qual possam manifestar a sua insatisfação, contribuindo para a melhoria contínua da qualidade de serviço prestado pela RNA.

A RNA considera cada reclamação como uma oportunidade de melhorar o serviço que presta aos seus Clientes.
A RNA tem implementado um sistema de gestão de reclamações, consciente da importância de cada reclamação, enquanto oportunidade para conhecer o que o cliente valoriza e para corrigir, o que por algum motivo não correu bem.

Os princípios chave inerentes à política de gestão de reclamações decorrem dos valores fundamentais presentes na relação entre a RNA e os seus clientes e parceiros: a inovação, o foco no cliente e a transparência.

Internamente, é fomentada uma cultura social assente no respeito pelo outro e na humildade suficiente para validar a eficiência dos processos, a qualidade dos produtos e a pertinência das intenções, sendo a reclamação uma fonte preciosa de informação, para além de constituir uma oportunidade para reforçar a relação com o cliente.

A RNA garante o tratamento equitativo, diligente e transparente, de todas as reclamações apresentadas, assegurado por uma equipa idónea, com formação e experiência adequadas e por um sistema de tratamento de reclamações que consideram a pessoa e a situação e que é alvo de monitorização periódica.

Todas directrizes inerentes a este processo visam o correto e rápido tratamento das reclamações recebidas pelas diferentes vias e respeitantes às diferentes matérias, existindo uma área que centraliza a respectiva recepção e resposta.

Todas as reclamações recebidas são alvo de análise periódica, com o objetivo de assegurar que os princípios estão a ser respeitados, que as causas e origens estão identificadas e que são consideradas na atividade operacional da empresa.

A RNA coloca ao seu dispor diversos meios  para a apresentação de uma reclamação:

Nome: Gestão de Reclamações RNA
Telefone: (+351) 210 443 600
Fax: (+351) 210 443 688
E-mail: geral@rna.com.pt
Correio: Av. Eng. Duarte Pacheco - Edf Amoreiras Torre 1 - 12º Piso - Sala1
1070 - 101 Lisboa

Agradecemos que, ao efectuar a sua reclamação, de modo a podermos prestar o devido tratamento, a mesma nos seja apresentada por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo escrito ou gravado e que nos indique com clareza os seguintes dados:

a) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
b) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
c) Número de documento de identificação do reclamante;
d) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
e) Data e local da reclamação;
f) Nº de processo (se aplicável);
A recepção de cada reclamação é confirmada ao reclamante através de carta ou e-mail.
É também garantida, nos termos da legislação em vigor, a confidencialidade de dados pessoais dos intervenientes no processo de reclamação.

Propomo-nos à constante melhoria de procedimentos sempre com a satisfação dos nossos clientes como objetivo primordial. Neste sentido, garantimos dar resposta a qualquer reclamação no prazo máximo de 20 dias contados a partir da recepção da reclamação. Caso tal não seja possível, perante a particular complexidade da questão abordada, comprometemo-nos a manter o reclamante informado de todas as diligências efectuadas para resolução da reclamação.
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