Gestión de Reclamaciones

---

La actual política de gestión de reclamaciones en RNA se encuentra dentro del contexto más amplio de la calidad del servicio y del producto en el que RNA se ha comprometido a ofrecer a todos sus clientes y partners, dando a los reclamantes un medio de fácil uso así como un método generador de respuestas eficaces, a través del cual puedan expresar su insatisfacción, y aprovechando las nuevas situaciones para realizar una mejora continua en la calidad del servicio prestado por RNA.

En RNA se considera cada reclamación como una oportunidad para mejorar el servicio que presta a sus clientes.
En RNA se ha implementado un sistema de gestión de reclamaciones, conscientes de la importancia de cada reclamación como una oportunidad para saber las valoraciones de los clientes y para corregir aquello que por alguna razón no fue bien.

Los principios básicos inherentes a la gestión de las reclamaciones se basan en los valores fundamentales presentes en la relación entre RNA y sus Clientes y Partners: la innovación, la orientación al cliente y la transparencia.

Internamente, se fomenta una cultura social basada en el respeto por los demás y en la humildad suficiente para validar la eficiencia de los procesos, la calidad de los productos, así como la pertinencia de las intenciones, siendo la reclamación una fuente valiosa de información y además proporciona una oportunidad para reforzar la relación con el cliente.

RNA garantiza un trato equitativo, diligente y transparente en todas las reclamaciones, a través de un equipo, con la formación y experiencia adecuadas y un sistema de tratamiento que consideran a la persona y a la situación en que se encuentra, y que es objeto de controles periódicos.

Todas las directrices inherentes a este proceso verifican el correcto y rápido tratamiento de las reclamaciones recibidas por los diferentes canales y en relación con las diferentes materias, existiendo una zona donde se centraliza la recepción y la respuesta.

Todas las reclamaciones recibidas están sujetas a revisiones periódicas con el fin de garantizar que se respetan los principios establecidos, que las causas y las fuentes son identificadas y que son consideradas en la actividad operativa de la empresa.

RNA pone a su disposición diversos medios para presentar una reclamación:

Nombre: Gestão de Reclamações RNA
Teléfono: (+351) 707 201 182
Fax: (+351) 210 443 688
E-mail: geral@rna.com.pt
Correo: Alameda Fernão Lopes, 16, Piso 6, Miraflores
1495-190 Algés

Al presentar su reclamación, a efectos de que podamos ofrecerle el tratamiento adecuado, deberá de hacerlo por escrito o por cualquier otro medio en que quede constancia fehaciente, indicando con claridad los siguientes datos:

a) Nombre completo del reclamante y en su caso, de la persona que lo represente;
b) Los datos de contacto del reclamante y en su caso, la persona que lo represente;
c) Número de documento de identidad del reclamante;
d) Descripción de los hechos que dieron lugar a la reclamación, con identificación de los intervinientes y de las fechas en que ocurrieron los hechos, a menos que sea manifiestamente imposible;
e) Fecha y lugar de la reclamación;
f) Número del Expediente (si fuera conocido);
A la recepción de cada reclamación, se hace acuse de recibo al demandante por carta o correo electrónico.
También está garantizado por la vigente legislación, la confidencialidad de los datos personales de las personas involucradas en proceso de reclamación.

Implementamos la mejora continua en los procedimientos como principal objetivo para la satisfacción de nuestros Clientes. En este sentido, garantizamos la respuesta a cualquier petición con un plazo máximo de 20 días desde la recepción de la reclamación. Si no fuera posible debido a la particular complejidad del asunto, nos comprometemos a mantener informado al reclamante de todas las medidas adoptadas hasta el momento para resolver su reclamación.